Wat als klanten meer verwachten dan alleen een goed product, uitstekende service en perfect werkende digitale interfaces? En wat als nieuwe technologieën zoals 5G, artificiële intelligentie, quantum computing en robotica mogelijkheden bieden die verder gaan dan alleen gebruiksgemak creëren?

Digitaal gebruiksgemak is het nieuwe minimum. Het is een commodity. De klant vindt het ondertussen de meest normale zaak van de wereld om met één druk op de knop toegang te hebben tot een reeks diensten en producten. De komende jaren zullen bedrijven een actieve rol moeten spelen in de ‘life journey’ van klanten: dromen mee helpen uitkomen en problemen in het dagelijks leven wegnemen. Daarnaast kijken klanten meer naar bedrijven dan naar overheden om maatschappelijke problemen zoals klimaat, gezondheidszorg en mobiliteit aan te pakken.

Als je bedrijf erin slaagt een goed werkende digitale dienstverlening aan te bieden, een levenspartner van klanten te worden en mee een oplossing te zijn voor maatschappelijke uitdagingen, dan bouw je ‘an offer you can’t refuse’.

‘Ik word enthousiast over de vele inzichten en ideeën uit Steven zijn nieuwe klantenmodel, maar in dit boek gaat hij verder dan alleen de klant. Hij heeft zijn hele klantenmodel ook aangepast aan de leefwereld van de medewerkers, wat volgens mij dé sleutel is tot succesvolle implementatie van klantentevredenheid. Dit nieuwe boek is een echte must-read voor iedereen die van klanten houdt.’

Inge Smidts, CEO Cable & Wireless at Liberty Latin America

‘Steven legt de lat hoger in dit boek. Voor zichzelf, maar ook voor de lezer. De uitdaging die we meekrijgen is niet min, maar ze is wel de meest relevante voor vandaag. Want wie de klant helpt in zijn doelstellingen en tegelijk de wereld verbetert, die creëert een echte “offer we can’t refuse”.’

Prof. Dr. Marion Debruyne, Decaan Vlerick Business School